DESCRIPTION DU POSTE

• Planifier, organiser et évaluer les activités de l’équipe technique afin d’offrir un service optimal
• Participer à l’analyse de besoin de ressources, au recrutement et à l’intégration de celles-ci
• Superviser, mobiliser, former et évaluer l’équipe tout en maintenant un environnement de travail sain.
• Veiller à la planification et gestion optimale des ressources, des horaires, de la gestion des congés pour minimiser les délais d’attente
• Veiller au respect et à l’application des processus, politiques et procédures par l’équipe
• S’assurer que l’équipe respecte les normes de qualité lors des appels, y compris les scripts, ton et délais de résolution
• Intervenir rapidement pour aider les techniciens en cas d’escalades complexes ou de problématiques nécessitant une expertise supplémentaire.
• Procéder au traitement des plaintes, s’il y a lieu
• Utiliser des outils de gestion pour suivre les KPI (temps d’attente, taux de résolution au premier contact, satisfaction client, etc.) et identifier les axes d’amélioration.
• Identifier et comprendre les problématiques rapportées par l’équipe et proposer des solutions
• Mettre en place des plans d’actions pour assurer l’atteinte des objectifs de l’équipe
• Maintenir de bonnes relations avec les autres départements, pour une coordination harmonieuse des activités.
• Transmettre les informations pertinentes à l’équipe
• Mettre à jour et enrichir les bases de données ou outils de gestion des connaissances pour soutenir l’équipe dans la résolution rapide des problèmes techniques
• Proposer des améliorations pour augmenter l’efficacité opérationnelle.
• Faire un rapport régulier à la direction du département sur les performances et les problématiques
• Maintenir l’ordre, la sécurité, et le bon fonctionnement des installations et équipements
• Participer et mener à termes différents projets entérinés par la direction

QUALIFICATIONS

• Diplôme d’études collégiales (DEC) ou baccalauréat (BAC) dans un domaine connexe
• 5 à 7 ans d’expérience dans un rôle de soutien technique en centre d’appels
• 1 à 3 ans d’expérience en gestion d’équipe en centre d’appels et coordination
• Expérience avec un ERP et avec la suite Office
• Excellentes capacités à communiquer clairement en français et en anglais*** et à vulgariser
• Leadership inspirant (capacité à encadrer, motiver planifier et développer une équipe) et compétences interpersonnelles reconnues.
• Aptitude à comprendre les préoccupations d’autrui
• Approche axée sur la qualité du service et la satisfaction des clients
• Capacité à résoudre des problèmes (compétence en diagnostic technique)
• Capacités à prendre des décisions rapides, efficaces et proactives
• Capacité à respecter et faire respecter les procédures
• Bonnes capacités de gestion du temps, des priorités et du stress
• Excellente capacité d’adaptation et être confortable dans un environnement de changements
• Aptitude à travailler en équipe et à maintenir des relations harmonieuses
• Connaissance approfondie du secteur et des produits distribués par ABTECH
• Flexibilité, professionnalisme, proactivité, calme, rigueur

**Veuillez noter qu’il est nécessaire de maîtriser la langue anglaise afin d’être en mesure de communiquer, interroger et répondre à nos clients anglophones et d’échanger avec les collègues des autres provinces et des États-Unis.